カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、「誰もが働く喜びと幸せを感じられる社会」の実現のため、フィロソフィーに基づき社会課題の解決に取り組んでおります。事業活動に関わるすべてのステークホルダーの皆さまの人権を尊重することを目的として人権方針を定めるとともに、「人が全て、人が財産」の信念のもと、従業員の人権が尊重され、心身ともに健康で安心して働けるよう環境整備を推進してまいりました。

目的

当社は、さらなる環境整備のため、お客さまによるカスタマーハラスメントから従業員を守ること、また、従業員がお客さまに対してハラスメント行為を行わないことが重要と捉え、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。

お客さまには、ユーザー・求職者、顧客企業だけでなく、ビジネスパートナー、その他のステークホルダーも含まれます。

カスタマーハラスメントの定義と具体例

ハラスメント行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義しております^（※）。

“クレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、その従業員等の就業環境が害されるもの”

具体例としては以下がございますが、これらに限るものではございません。

・身体的な攻撃（暴行・傷害）

・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・従業員個人への攻撃、要求

・過度な金銭要求

・不合理または過剰なサービスの提供の要求

・正当な理由のない商品やサービスの要求

※上記のハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントには、お客さまに誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度を取ります。

カスタマーハラスメントがあったと当社が判断した場合、当社の各種提供サービス利用その他のお取引のお断り・中止、警察への通報・相談、法的措置等を実施する可能性がございます。

カスタマーハラスメントに対する当社の体制整備

当社では、カスタマーハラスメントの発生を未然に防止するとともに、発生した場合に組織として迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下の体制を整備しています。

・カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口の設置

・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケア

・カスタマーハラスメントに関する正しい知識や対処法を習得するための、従業員への啓発活動実施

・カスタマーハラスメント発生時における警察や外部専門家との連携

・従業員がお客さまに対してハラスメントを行わないよう、ハラスメントに関する正しい知識と意識付けの徹底

当社事業活動に関わる皆さまへ

当社は、ブランドステートメント「One to One Satisfaction」のもと、一人ひとりに寄り添う「ユーザーファースト」なサービスを追求し、従業員がハラスメントを行う加害者とならないよう行動してまいります。

当社の従業員によるハラスメントがあった場合は、当社の内部通報・コンプライアンス相談窓口までお知らせください。

＜内部通報・コンプライアンス相談窓口はこちら＞

制定日：2025年1月1日